هدف پژوهش حاضر پاسخ های رفتاری اجتماعی مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اراک: نقش کیفیت رابطه با مشتری بود. روش تحقیق، از نوع توصیفی-همبستگی و جامعه آماری تحقیق شامل کلیه باشگاه های ورزشی تندرستی شهر اراک بود. نمونه تحقیق بوسیله روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب شد. جهت جمع آوری داده ها از سه پرسشنامه ی کیفیت رابطه (14 گویه) با ابعاد رضایت ارتباطی، تعهد و اعتماد، پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان (4گویه)، پرسشنامه وفاداری (4گویه) و پرسشنامه رفتار شاکیانه (4گویه) استفاده گردید. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط نظرات متخصصان (12 نفر)، و روایی سازه نیز با تحلیل عاملی تأییدی سنجیده شد. با استفاده از روش آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه ها در یک مطالعه مقدماتی مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به تعداد سوالات پرسششنامه (26 گویه) تعداد 380 پرسشنامه توزیع شد که تعداد 355 پرسشنامه برگشت داده شد و بعد از آماده سازی داده ها، تعداد 329 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS16، LISREL8.8، PLS و Excel استفاده شد. روش های آماری مورد استفاده شامل آمار توصیفی نظیر میانگین، انحراف استاندارد و نمودار و آمار استنباطی نظیر آزمون تی تک نمونه ای، روش تحلیل عامل تأییدی و معادلات ساختاری بود. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت رابطه اثر مثبت و معناداری روی وفاداری(75/0a=) و تبلیغات شفاهی (80/0a=) مشتریان باشگاه ها داشت؛ همچنین کیفیت رابطه با رفتارهای شاکیانه مشتریان رابطه منفی و معناداری داشت (75/0a=). بنابراین مدیران و مسؤلان باشگاه های ورزشی باید با در نظر گرفتن نقش کیفیت رابطه و ابعاد آن روی وفاداری، تبلیغات شفاهی و رفتارهای شاکیانه تمام تلاش خود را برای بهبود ابعاد مختلف کیفیت رابطه انجام دهند تا وفاداری مشتریان و تعریف و تمجید آنها از باشگاه را کسب نمایند و از رفتارهای شاکیانه آنها بکاهند.
