|
عنوان
|
کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روشهای داده کاوی و تحقیق پیمایشی
|
|
نوع پژوهش
|
مقاله چاپ‌شده
|
|
کلیدواژه‌ها
|
مدیریت رویگردانی مشتری، پیش بینی نرخ رویگردانی، شناسایی علل رویگردانی، بانکداری، داده کاوی
|
|
چکیده
|
رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تامین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. تاکنون مطالعات فراوانی در خصوص پیش بینی نرخ رویگردانی مشتری صورت گرفته است ولی به شناسایی دلایل بروز این پدیده تاکنون کمتر پرداخته شده است. برخی از محققان دلیل این امر را عدم کفایت محتوای داده موجود در پایگاه های داده تراکنشی مشتریان برای این منظور دانسته اند که لزوم بهره گیری از نتایج تحقیقات پیمایشی مناسب برای این منظور را آشکار می سازد. در طول تحقیق حاضر تلاش شده است تا با بهره گیری از تحقیق پیمایشی پرسشنامه محور نظرات مشتریان در خصوص سطوح رضایتمندی و مولفه های تاثیرگذار بر رویگردانی مشتری ارزیابی شده و از نتایج حاصل برای تحلیل تاثیر عوامل مختلف بر رویگردانی بهره گرفته شود. مشتریان حساب های جاری اشخاص بانک کشاورزی به عنوان مورد مطالعاتی این تحقیق انتخاب شده اند. رویکرد استفاده شده برای شناسایی علل رویگردانی نیز استخراج قواعد منتهی به رویگردانی در گروه های مختلف مشتری بوده است. برای این منظور از کاربرد تکنیک درخت تصمیم با متغیر هدف برچسب رویگردانی استفاده شده است. اعتبارسنجی نتایج حاصل نیز با آزمودن آن بر روی داده های اعتبارسنجی و محاسبه نرخ lift و خطای کلی به دست آمده است. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (که تاثیر آن به ویژه در گروه های با درامد بالاتر بیشتر مشاهده می شود) طرز برخورد کارمندان بانک بوده است.
|
|
پژوهشگران
|
سروناز چوبدار (نفر چهارم)، بابک تیمورپور (نفر سوم)، اشرف نوروزی (نفر دوم)، محمدمهدی سپهری (نفر اول)
|