کریم زهره وندیان

چکیده هدف این پژوهش بررسی وضعیت موجود و راهبردهای بهبود کیفیت خدمات در گروه آموزشی علوم ورزشی دانشگاه اراک بود. این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش شامل دانشجویان، اساتید، کارمندان و مربیان شاغل در گروه بودند که از بین آنها در بخش اول پژوهش 108 نفر از دانشجویان به صورت تصادفی سهمیه ای و در بخش دوم 30 نفر از اساتید تمام وقت و مدعو، کارمندان، مربیان و دانشجویان برتر علوم ورزشی به صورت هدفمند به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های سروکوال برای ادراکات (919/0=α) و انتظارات (966/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات، کانو (968/0= α) برای شناسایی نیازهای دانشجویان و تحلیل محیطی (856/0= α) برای بررسی وضعیت محیطی گروه علوم ورزشی استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمون های ویل کاکسون و فریدمن در بسته نرم افزار SPSS نسخه 22 تحلیل شدند. از نظر دانشجویان تمامی مولفه ها و همچنین مجموع کیفیت خدمات می بایست به سطح بسیار خوب ارتقاء یابد. بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمامی شش مولفه کیفیت خدمات شکاف وجود داشت که به لحاظ آماری نیز معنادار بود. بیشترین شکاف کیفیت مربوط به مولفه موارد ملموس بود. بر این اساس، 20 نیاز مهم دانشجویان و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات شناسایی شدند. طبق تحلیل محیطی، 15 راهبرد برای بهبود کیفیت خدمات تدوین شد. در نهایت، 34 اقدام کلیدی فرایند برای تحقق ویژگی های خدمات و اجرای راهبردها تعیین شد.