کریم زهره وندیان

چکیده هدف پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات بر پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان باشگاه های تندرستی و آمادگی جسمانی با در نظر گرفتن نقش جنسیت مشتریان می باشد. پژوهش از منظر هدف، یک پژوهش کاربردی و از منظر نحوه گردآوری داده ها یک پژوهش توصیفی و از دسته همبستگی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل همه مشتریان باشگاه های تندرستی و آمادگی جسمانی شهر تهران است که نمونه گیری بصورت جغرافیایی و در دسترس انتخاب گردید و تعداد 260 نفر در پژوهش مشارکت داشتند که تعداد 224 نفر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای در فاز اول و توزیع پرسشنامه در فاز دوم استفاده گردید. پرسشنامه ها شامل پرسشنامه کیفیت خدمات، پرسشنامه پاسخ های رفتاری اقتصادی، پرسشنامه پاسخ های رفتاری اجتماعی بود. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها بوسیله اساتید دانشگاه و نخبگان تایید شد و پایایی آن‌ها از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. پرسشنامه هم بصورت فیزیکی و هم به صورت مجازی جمع آوری شد. جهت تحلیل داده‌ها از آمارتوصیفی (با معیار های جداول، نمودارها، میانگین و انحراف معیار) و آمار استنباطی (مدل سازی معادلات ساختاری) در نرم افزار SPSS و Smart PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که وضعیت میانگین تمام متغیرهای پژوهش (پاسخ های رفتاری اقتصادی(42/0=α) و اجتماعی(42/0=α) و کیفیت خدمات(42/0=α)) بالاتر از حد متوسط است. به علاوه مدل اندازه گیری، مدل ساختاری و مدل کلی از برازش مطلوبی برخوردار بودند. نتایج تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت خدمات روی پاسخ های رفتاری اقتصادی(27/0=α) و اجتماعی (81/0=α)مشتریان باشگاه های تندرستی و آمادگی جسمانی دارای اثر مثبت و معناداری دارد. نتایج بررسی نقش تعدیلگر جنسیت نشان داد که نقش تعدیلگر جنسیت بر روابط بین کیفیت خدمات و پاسخ های رفتاری اقتصادی(029/0=p)، کیفیت خدمات بر پاسخ های رفتاری اجتماعی(006/0=p) مورد تأیید است. به این معنی که پاسخ های رفتاری مشتریان زن و مرد نسبت به کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی تفاوت معناداری دارند. اما نقش تعدیلگر جنسیت(095/0=p) در رابطه بین پاسخ های رفتاری اجتماعی و اقتصادی معنادار نمی باشد. بدین معنا که بین مردان و زنان تفاوت معناداری در رابطه بین پاسخ های رفتاری اجتماعی و اقتصادی وجود ندارد و به یک میزان هر دو گروه معتقدند که رفتارهای اجتماعی موجب پاسخ های رفتاری اقتصادی می گردد. بنابراین باشگاه های ورزشی باید جهت هدایت پاسخ های رفتاری مشتریان در دو گروه مردان و زنان بصورت جداگانه روی کیفیت خدمات خود بازنگری و برنامه ریز مدونی داشته باشند تا با هدایت پاسخ های رفتاری مشتریان به منافع آن دست یابند.